Seit einiger Zeit steht ein neuer Trend im Fokus: Click and Collect. Für einige Kunden erweist sich diese Methode als praktische Lösung und wird dem klassischen lokalen Shopping bevorzugt.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Click and Collect und wie setze ich es erfolgreich ein?
„Click and Collect“ – oder auf Deutsch „Bestellen und Abholen“ – ist eine neuere Form des Einkaufens. Sie verknüpft die Vorzüge des Onlinehandels mit denen eines stationären Ladens. Dabei bestellt der Kunde im Internet und holt die Ware im Geschäft selbst ab. Wie es Ihnen gelingt, Click and Collect gewinnbringend einzusetzen, zeigt Ihnen dieser Ratgeber.
Wie funktioniert Click and Collect?
Der Kunde stöbert durchs Internet auf der Suche nach seinem Wunschprodukt. Bestenfalls wird er in Ihrem Onlineshop oder auf ihrer Homepage fündig. Click and Collect funktioniert dann im Prinzip so:
- Der Kunde legt die Ware in einen virtuellen Einkaufskorb auf Ihrer Internetseite
- Im Idealfall zeigt ihm der Warenkorb gleich an, ob die Ware verfügbar ist.
- Der Kunde kann alle Informationen zu seiner Bestellung direkt überprüfen.
- Er entscheidet sich für eine Bezahlmethode. Sie können ihm mehrere Varianten für die Onlinebezahlung anbieten. Alternativ ist auch eine Bezahlung bei Abholung im Geschäft möglich.
- Der Kunde wählt ein Zeitfenster, wann er die Ware abholen möchte.
- Sollten Sie Filialen führen oder eine Abholstation unterhalten, kann der Kunde zusätzlich wählen, wo er die Ware entgegennehmen möchte.
- Sie informieren den Kunden zeitnah, wann die Ware zur Abholung bereitsteht.
- Der Kunde erscheint zur angegebenen Zeit in Ihrem Geschäft.
- Die Ausgabestelle der Ware ist schnell zu finden.
- Der Kunde hat einen Ansprechpartner für weitere Fragen.
Wieso verbreitet sich Click and Collect so rasch?
Click and Collect kam etwa um das Jahr 2015 auf. Als Element im Cross-Channel-Marketing dient es der Verknüpfung von Onlinehandel und klassischem Ladenverkauf. Im Zuge der Digitalisierung streben immer mehr Händler danach, entweder auch ein Onlineangebot oder zusätzlich eine lokale Verkaufsstelle zu haben, um die Synergien aus beidem zu nutzen.
Einen Schub hat Click and Collect während der Corona-Pandemie bekommen: Insbesondere während der Hochphase von Corona war es in einigen Bundesländern die einzige Möglichkeit, überhaupt Ware zu verkaufen. Die Ausgabestationen waren dann einfache Fenster oder Laderampen, an denen die Ware nach außen gereicht wurde. Durch Click and Collect ließen sich Kontakte auf ein Minimum reduzieren.
Es entstanden auch Sonderformen wie „Click and Meet“, um Zugangsbeschränkungen einzuhalten und Besuche zeitlich zu staffeln. Der Kunde verabredete dafür einen Zeitraum, an dem er ins Geschäft kam und allein mit dem Verkaufspersonal im Laden war.
Welche Vorteile bietet Click and Collect?
Es gibt eine Reihe von Vorteilen sowohl für den Kunden als auch für den Händler.
Hier zunächst die Vorteile für den Kunden: Er kann
- sich gründlich im Internet informieren,
- 24 Stunden einkaufen,
- ohne Versandkosten bestellen,
- wählen, ob er online oder im Geschäft bezahlt,
- sich sicher fühlen durch die Option „Zahlung vor Ort“,
- die Ware im Idealfall sofort und direkt abholen,
- flexibel die Zeit der Abholung bestimmen,
- die langen Öffnungszeiten der Geschäfte nutzen,
- die Wartezeit auf einen Lieferservice vermeiden,
- den Ort wählen, wo er die Ware abholt,
- sicher sein, unbeschädigte Ware zu bekommen,
- vor Ort die Ware begutachten,
- bestenfalls die Ware ausprobieren (Kleidung anprobieren, Geräte testlaufen lassen),
- vor Ort alle Fragen klären,
- Ware direkt zurückgeben,
- Zusatzartikel oder Zubehör gleich mitkaufen.
Auch für den Händler kann Click and Collect lukrativ sein. Er profitiert von
- einer größeren Bekanntheit,
- einer größeren Reichweite,
- einem erweiterten Kundenkreis (internet-affine),
- einer 24-stündigen „Öffnungszeit“,
- eingesparten Verpackungs- und Versandkosten,
- einer entzerrten Logistik,
- weniger Schadensfällen im Versand,
- weniger Kundenunzufriedenheit, wie sie bei Problemen mit einem Versanddienstleister entstehen können,
- einem lenkbaren Kundenbesuch,
- einem möglichen Zusatzverkauf,
- weniger bzw. vermiedenen Retouren,
- weniger Retouren-Kosten,
- stärkerer Kundenbindung,
- größerem Kundenvertrauen (positive Bewertungen).
Welche Nachteile hat Click and Collect?
Wie alles im Leben, hat auch Click and Collect ein paar Nachteile. Der Händler kann allerdings Vieles dafür tun, sie zu vermeiden – oder abzustellen. Probleme können bereits im Vorfeld auftreten. Sie gelten generell im Onlinehandel und sind hier als Stellschrauben für einen reibungslosen Ablauf erwähnt. Nachteile ergeben sich vor allem dann, wenn
- die Internetseite nicht übersichtlich ist,
- die Funktion „Click and Collect“ vom Kunden nicht gefunden wird,
- die Produktbeschreibung unzulänglich ist und deshalb zu Fehlkäufen führt,
- der Bestellvorgang zu kompliziert ist,
- zu viele private Daten bei einer Bestellung erfragt werden,
- es nicht genügend Bezahloptionen gibt,
- nicht angezeigt wird, ob das Wunschprodukt tatsächlich verfügbar ist (ärgerlicher Kunde im Geschäft),
- der Kunde nicht informiert wird, wann ein Artikel wieder verfügbar ist.
Großen Unmut und wirtschaftlichen Schaden verursachen Schwachstellen wie
- der Artikel gilt als bestellbar, ist aber nicht verfügbar,
- die Menge der verfügbaren Produkte reicht nicht für die eingegangenen Bestellungen,
- es ist nicht das richtige Modell vorhanden,
- der Abholort im Geschäft ist nicht zu finden,
- die Warteschlange an der Abholstation ist sehr lang,
- die Ware ist noch nicht abholfertig, wenn der Kunde kommt,
- es steht kein Ansprechpartner zur Verfügung,
- es gibt keinen Platz oder Raum, die Ware auszuprobieren,
- im Geschäft gibt es nicht genügend Bezahloptionen,
- die Abholung ist kostenpflichtig (Aufwandsentschädigung).
Für wen ist Click and Collect geeignet?
Interessant ist Click and Collect besonders für Unternehmen, die mehrere Filialen betreiben, ein Onlineangebot führen und Zugriff auf ein Lager haben. Falls die Einkaufsfunktion Click and Collect auf der Website noch nicht vorhanden ist, kann sie ein Fachmann unkompliziert einpflegen. Sie wird als gesonderte Option ausgewiesen. Außerdem verfügen diese Unternehmen in der Regel bereits über ein Warenwirtschaftssystem, das alle Verkaufskanäle verknüpft, tagesaktuell die verfügbare Ware anzeigt und zeitnah auf eine Nachorder hinweist oder sie sogar selbst auslöst. Insbesondere durch die Wahlmöglichkeit des Abholortes ist eine Echtzeit-Angabe zu den jeweiligen Verfügbarkeiten unabdingbar! Weil in größeren Unternehmen erfahrungsgemäß auch mehr Ware abgeholt wird, können sie leichter Personal für Ausgabe und nachträglichen Beratungsservice abstellen.
Aber auch kleinere Unternehmen erreichen mit einem attraktiven Internetauftritt lokal Kunden, die Click and Collect gern nutzen. Ein Warenwirtschaftssystem erleichtert zwar die Arbeit mit dieser Einkaufsmethode, ist aber nicht Voraussetzung. Wichtig ist, einen Verantwortlichen zu benennen, der die Vorgänge im Blick behält, damit die bestellte Ware zum Abholtermin verfügbar ist. Außerdem sollte ein Ansprechpartner für die Kunden deutlich erkennbar sein. Der Kunde wünscht sich eine zügige Warenausgabe. Eine Zeitersparnis gegenüber der eigenen Suche im Laden sieht er als einen Vorteil von Click and Collect an.
Wie nutze ich Click and Collect ohne Onlineshop?
Wer bisher ausschließlich ein stationäres Geschäft geführt hat, sollte den Einsatz von Click and Collect für sich abwägen. Weil das klassische Verkaufsgespräch wegfällt, müssen Kundenservice und Beratungskompetenz auf anderen Wegen bewiesen werden: Die Website muss den Kunden überzeugen, online zu kaufen. Der Einzelhändler mit Laden kann über diese Einkaufsfunktion einen weiteren Kundenkreis für sich erschließen. Als Sortiment kommen ausschließlich Waren infrage, die im eigenen Geschäft vorrätig und problemlos abholbereit sind. Seit der Corona-Zeit nutzen viele Gastronomie- und Kleinstbetriebe Click and Collect, weil dafür eine Homepage mit Bestellfunktion vollkommen ausreichend ist.
Alternativ kann sich der Händler einer Bestellplattform wie Amazon oder Lieferando anschließen. Er bekommt dann ein Komplettpaket aus Onlineshop, Onlinesupport und Lieferservice. Allerdings ist diese externe Dienstleistung an eine hohe Provision geknüpft und somit nicht für jeden die richtige Wahl.
Eine etwas andere Variante ist eine Web-Plattform der Hersteller, die damit ihre Fachhändler und Vertriebspartner einbinden, um so eine Konkurrenzsituation zu vermeiden.
Außerdem gibt es Städte und Gemeinden, die Dienstleister wie atalanda nutzen, die Plattformen für regionale Online-Marktplätze anbieten. Dadurch möchten sie ihre Einzelhändler stärken.
Wie nutze ich Click and Collect ohne Laden?
Wer keinen stationären Laden hat, kann eine Abholstation benennen. Das kann eine Kooperation mit einem Supermarkt oder einer Poststelle sein. Denkbar ist auch eine Packstation oder öffentliche Schließfächer, weil sie für den Kunden jederzeit zugänglich sind.
Häufig gestellte Fragen zu Click and Collect
Kann ich Click and Collect auch für kleine Sortimente nutzen?
Umfang und Menge der Waren unterliegen bei Click and Collect keinem Limit. Wichtig ist nur, dass bei einer Bestellung die Ware auch verfügbar ist. Damit es nicht zu Überschneidungen kommt, wenn beispielsweise zwei Kunden parallel ordern, müssen Sie als Händler alle Vorgänge im Auge behalten und frühzeitig reagieren.
Wie bezahlt man eine Bestellung über Click and Collect?
Entweder wird der Bezahlvorgang direkt bei der Bestellung eingeleitet oder die Bezahlung erfolgt im Geschäft bei Abholung. Sowohl online als auch stationär können Sie alle gängigen Zahlungssysteme anbieten.
Wie verfahre ich bei Click and Collect mit Lagerware?
Am besten weisen Sie Ihre Kunden bereits mit der Produktinformation darauf hin, wieviel Vorlauf Sie brauchen, die Ware bereitzustellen. Dann weiß er, ob die Abholung sofort, in den nächsten Stunden oder nächsten Tagen erfolgen kann. Geschickt lässt sich dies durch die Vorgabe im Eingabefeld für die Abholzeit kaschieren.
Gibt es bei Click and Collect ein Widerspruchsrecht?
Ware, die über Click and Collect gekauft wurde, unterliegt dem Fernabsatzgesetz. Denn das Einkaufssystem gilt als „für den Fernabsatz organisiertes Vertriebs- und Dienstleistungssystem“. Damit hat der Kunde ein Widerspruchsrecht von 14 Tagen. Entscheidend dabei sind zwei Punkte: a) Der Verkauf ist über das Internet, per Mail, via SMS, Telefon oder sonstige Telemedien erfolgt. Und b) Ein Verkauf erfolgt nicht nur ausnahmsweise, sondern regelmäßig.
Artikel Update: 04.07.2022
Quellen
internetworld.de/e-commerce/click-and-collect/click-collect-es-lohnt-1081595.html
handelskraft.de/2015/01/click-collect-ist-nicht-der-weisheit-letzter-schluss-na-und-5-lesetipps/
locafox.de/
testberichte.de/internet/click-and-collect.html
ionos.de/digitalguide/online-marketing/verkaufen-im-internet/click-und-collect/
digital-magazin.de/ikea-zeigt-wie-click-collect-nicht-geht/
business.trustedshops.de/blog/click-und-collect/
docplayer.org/82645723-Der-neue-online-handel.html/
onlinehaendler-news.de/e-recht/rechtsfragen/132676-stationaerer-handel-wann-fernabsatzgeschaeft/
