Gleich zwei Strategien haben sich beim Verkauf auch und gerade im Einzelhandel als umsatzsteigernd erwiesen. Das Cross-Selling und das Up-Selling. Während man bei Ersterem dem Kunden Produkte rund um das eigentlich von ihm gekaufte Produkt anbietet, geht es beim Up-Selling darum, ihm Angebote mit einer höheren Qualität oder Ausstattung bei seinem Zielprodukt zu machen. Gerne auch als „Veredelung“ des Kaufs tituliert – mit den dazugehörigen positiven monetären Auswirkungen für den Einzelhändler. Wie man diese beiden Strategien effektiv im Einzelhandel einsetzt, verraten die folgenden 10 erprobtermaßen wirksamen Tipps. Den Anfang machen dabei die 5 Tipps zum Cross-Selling im Einzelhandel.
Inhaltsverzeichnis
5 gute Tipps fürs Cross-Selling
1. Räumlich passend sortieren
Es klingt recht banal, wird aber aus diversen Gründen gerne mal übersehen oder vernachlässigt. Seine Produkte im Ladenlokal thematisch passend zusammen zu gruppieren ist beinahe der wichtigste Schritt überhaupt im Cross-Selling im Einzelhandel. Neben die Nudeln gehören natürlich die passenden Soßen, neben die Sportschuhe auch noch Schnürsenkel, Pflegeprodukte oder Schweißbänder. Auch wenn der Raum begrenzt ist, sollte man diesen Tipp bei der grundlegenden Planung seiner Produktpräsentation unbedingt beachten.
2. Pakete schnüren
Derartige Pakete von thematisch zusammengehörenden Produkten erfreuen sich oft großer Beliebtheit bei den Kunden. Mit einem Griff hat man alles im Einkaufswagen, was man für ein bestimmtes Vorhaben benötigt. Ein Grillpaket mit diversen Grillprodukten, dazu aber auch Soßen oder Knabbereien anzubieten, steigert enorm den Umsatz. Denkbar ist das für alle möglichen Themenbereiche: ob man zum Schachbrett gleich eine Uhr anbietet, zum Zelt auch einen Schlafsack – der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Und viele Kunden empfinden bei derartigen Paketen auch oft einen hohen Erlebnisfaktor, etwas ganz besonders Sinnvolles erstanden zu haben.
3. Eigenes Mindset ändern
Es hilft ungemein, sich mit einem bestimmten Mindset in der Kommunikation mit seinen Kunden zu bewegen. Dabei sollte die Frage im Vordergrund stehen, welches weitere Produkt dieser kaufen möchte – und nicht, ob überhaupt. Schlicht davon auszugehen, dass jemand, der ein bestimmtes Produkt erwirbt, auch die dazugehörigen übrigen Bedürfnisse erfüllt sehen möchte, lässt die Wahrscheinlichkeit eines zusätzlichen Verkaufs enorm steigen. Sich immer bewusst zu machen, dass der Kunde nur aktuell vielleicht nicht daran denkt, was alles noch zu diesem ersten Einkauf passen würde, und das im Umgang mit ihm auch zu kommunizieren, ist ungemein hilfreich.
4. Dem Kunden zuhören
Auch, wenn man sich selbst für den Fachmann auf seinem Gebiet hält. Wichtig ist am Ende einzig, was der Kunde will und mit seinem ursprünglich erworbenen Produkt vorhat. Vielleicht kauft jemand ein Produkt aus ganz anderen Gründen als man gemeinhin annimmt. Dann sind bei ihm auch andere Empfehlungen fürs Cross-Selling angezeigt als beim Durchschnittskunden. Welchen Bedarf er konkret hat, erfährt man am besten von ihm selbst. Nur keine Scheu, sich selbst vom Experten zum Laien zu machen – für die Bedürfnisse des Kunden. Dann kann man auch die passenden Empfehlungen finden und mit viel höherer Wahrscheinlichkeit diese ebenfalls an den Mann bringen.
5. Persönliche Beratung vorbereiten
Legen Sie sich passende Strategien zurecht, auf welche Weise Sie dem Kunden die zusätzlich sinnvollen Produkte kommunizieren möchten. Machen Sie sich ruhig Listen, damit sie keine weiteren Produkte vergessen, bereiten Sie für die gängigsten Zielprodukte gedanklich jeweils alles vor, was Sie dann „spontan“ und umso überzeugender empfehlen können. Trainieren Sie das mit Mitarbeitern – je routinierter Sie auftreten, umso natürlicher und damit überzeugender wirken Sie.
Mit diesen 5 Tipps erfolgreich im Up-Selling
Weiter geht es mit den wirksamsten Tipps zum Up-Selling, wovon man als Einzelhändler genauso profitieren kann wie vom Cross-Selling. Auch hier zeigt die Erfahrung, dass man mit den folgenden Strategien durchaus mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Erfolg kommen wird.
1. Eng begrenzte Auswahl anbieten
Bei allen Kaufentscheidungen steigt die Wahrscheinlichkeit eines Abverkaufs, wenn man nur wenige Alternativen anbietet. Anderenfalls wird das Hirn des Kunden von zu großer Auswahl überschwemmt und die Erfolgsaussichten sinken. Beschränken Sie sich beim Versuch des Up-Sellings auf zwei oder drei bessere, höherwertigere etc. Modelle desselben Produkts. Erwähnen Sie nur zwei oder drei Faktoren, die bei dieser anderen Variante besser sind. Damit machen Sie ein klares und einfach überschaubares Angebot, das das Fällen einer Entscheidung auf Kundenseite spürbar vereinfacht.
2. Stets aktuell informiert sein
Selbst, wenn Sie Produkte verkaufen, bei denen keine Weiterentwicklung mehr stattfindet, sollten Sie immer auf dem Laufenden sein. Das gilt natürlich noch viel mehr dort, wo eine rasante Entwicklung stattfindet, ob nun im technischen oder kulturellen Bereich. Nur, wenn Sie die aktuellen Trends ebenso genau kennen wie das, was Sie Ihren Kunden an Mehrwert oder höherer Qualität anbieten können, können Sie diese Chance zum Up-Selling nutzen.
3. Bedürfnisse des Kunden erforschen
Dieser Punkt ähnelt natürlich dem Punkt „dem Kunden zuhören“ vom Cross-Selling. Sie werden nicht per se wissen, welche Bedürfnisse ein Kunde bezüglich eines Produktes hat. Finden Sie es heraus und machen Sie dann passende Up-Selling-Vorschläge. Dazu gehört natürlich auch Tipp 2, dass Sie bestens über alle Details ihrer Produkte informiert sind, um hier eine die Bedürfnisse erfüllende Auswahl anbieten zu können.
4. Negative Kognitionen eliminieren
Was sind negative Kognitionen? Zum Beispiel die Annahme, dass Ihre Kunden ohnehin nicht mehr Geld ausgeben wollen als Sie es für das eigentlich geplante Zielprodukt müssten. Derartige hemmende Gedanken sind absolut kontraproduktiv. Selbst, wenn der Kunde den Up-Sell nicht mitmacht, wird er es als guten Service empfinden, auch auf bessere Alternativen hingewiesen worden zu sein. Sie sind schließlich jener Dienstleister, von dem man solche Informationen – auch und gerade ungefragt – erwartet. Anders formuliert: Sehen Sie Ihren Versuch des Up-Sellings als etwas, von dem der Kunde profitiert.
5. Vor allem an Bestandskunden wenden
Die Wahrscheinlichkeit, jemandem ein besseres (oder ein zusätzliches) Produkt zu verkaufen, ist bei Stamm- oder Bestandskunden extrem viel höher als bei Neukunden. Deshalb lohnt es sich einerseits, Neukunden möglichst zu Stammkunden werden zu lassen – den Fokus bei all diesen hier vorgestellten Maßnahmen aber auf die Stammkunden zu legen. Bei Neukunden liegt die Erfolgsrate nur zwischen 5 und 20 Prozent. Bei Stammkunden bewegt sie sich in astronomischen Höhen von 60 bis 70 Prozent beim Cross- und Up-Selling.
Fazit
Mit diesen 10 erwiesenermaßen hilfreichen Tipps zum Up-Selling und Cross-Selling werden sich rasch Erfolge bei der Umsatzsteigerung einstellen. Vor allem benötigen viele dieser Tipps nur einmalige Änderungen, ob nun der Produkt-Anordnung oder des eigenen Mindsets – und Sie erzielen auf diese Weise mit wenig Einsatz einen großen Effekt.
Quellen:
business-wissen.de/artikel/zusatzverkauf-durch-cross-selling-und-upselling-den-umsatz-steigern/
impulse.de/management/marketing/cross-selling/7482567.html
business.trustedshops.de/blog/upselling-und-cross-selling-mehr-umsatz/
salesforce.com/de/blog/2017/02/erfolgreiches-upselling–so-nutzen-sie-ihre-produktpotenziale.html
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