Im Einzelhandel treffen Sie auf eine große Vielfalt an Persönlichkeiten. Während der Umgang mit einigen Kunden sehr einfach ist, gibt es andere, da ist es nicht so leicht. Mit etwas Fingerspitzengefühl und ein wenig Kenntnis über Kundentypen, gewinnen Sie auch schwierige Kunden und können Sie typengerecht an Ihre Produkte oder Dienstleistungen heranführen.
Wichtig: Es gibt nicht DEN typischen Kunden, sondern die weiter unten im Text erläuterten Eigenschaften stecken in jedem von uns, mal mehr mal weniger. Es geht hier darum, typische Verhaltensweisen unserer Kunden zu erkennen, um ihnen bestmöglich zu begegnen.
Inhaltsverzeichnis
Kundentyp: Was bedeutet das überhaupt?
Kunden, die sich in ihren Interessen, ihrem Auftreten und ihrem Einkaufsverhalten ähneln, können als Kundentyp zusammengefasst werden. Andere Bezeichnungen sind Konsumententyp, Käufertyp oder Verbrauchertyp. Die Einordnung zu einem bestimmten Kundentyp erleichtert es Ihnen, die Person gezielt anzusprechen. Je besser Sie Ihren Kunden verstehen, desto gezielter können Sie auf ihn eingehen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen daher typische Kundenverhalten und wie Sie am besten auf sie reagieren.
Die zehn wichtigsten Kundentypen im Einzelhandel sind:
1) Der Neugierige
Dieser Kundentyp lässt sich nur schwer abschütteln. Er hinterfragt prinzipiell alles und möchte möglichst viel über das Produkt oder die Dienstleistung wissen. Unter Umständen gibt er Ihnen das Gefühl, er frage Sie aus. In manchen Fällen macht sich der neugierige Kundentyp sogar Notizen oder fotografiert alles mit seinem Handy.
Wie gehe ich mit dem neugierigen Kundentyp um?
Der neugierige Käufertyp ist schwer zu durchschauen. Was möchte er mit den bohrenden Fragen erreichen? Als Verkäufer steht man hier manchmal ratlos, weil man das Gefühl hat, eigentlich alles beantwortet zu haben. Ein Grund für die vielen Fragen könnte sein, dass der Kunde das Verkaufsgespräch lediglich zu Recherchezwecken nutzt, ohne eine wirkliche Kaufabsicht zu verfolgen. Manchmal hat der Kunde etwas gesehen oder gehört und möchte diese Informationen nun bestätigt haben. Es kann auch sein, dass der Kunde bereits einen Misserfolg mit diesem Produkt hatte, es aber dennoch gern erneut probieren möchte, nur möchte er diesmal Fehler in der Anwendung möglichst vermeiden.
Bei diesem Kundentyp gilt: Stets freundlich bleiben und Fragen beantworten. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, aber bemühen Sie sich, das Gespräch zu einem Ziel zu führen. Verweisen Sie eventuell auf einen Beratungstermin oder eine Website. Sonst kann es leicht zeitraubend werden. Andere Kunden könnten ungeduldig werden, weil sie auch bedient werden wollen. Oder Ihre anderen Tagesarbeiten bleiben unerledigt. Meistens lohnt es sich, ein wenig Zeit in einen neugierigen Kunden zu investieren, denn er lässt sich von kompetentem Service überzeugen und kommt deshalb gern wieder.
2) Der Skeptiker
Die verschlossene Natur des Skeptikers spiegelt sich in seiner Körpersprache wider. Und das kann ganz schön verunsichern: Stirnrunzeln, wachsamer Blick, verschränkte Arme und dezidierte Fragen. Dem Skeptiker können Sie kaum ein Lächeln abringen. Ganz „schlimme Fälle“ geben Ihnen das Gefühl, sie wüssten es besser bzw. Sie seien zu unerfahren für eine kompetente Antwort.
Wie gehe ich mit dem skeptischen Kundentyp um?
Hören Sie dem skeptischen Käufertyp genau zu und unterbrechen Sie ihn nicht. Aber fragen Sie auf jeden Fall nach. Dieser Kundentyp lässt sich nur überzeugen, wenn auch die letzten Zweifel ausgeräumt sind. Bleiben Sie geduldig und zeigen Sie schon durch die Art Ihrer Fragen Ihre Fachkompetenz. Dadurch begegnen Sie dem Kunden auf Augenhöhe und zeigen ihm auch, dass Sie seine Skepsis ernst nehmen. Antworten Sie detailreich. Dieser Kundentyp braucht die Bestätigung, dass sowohl sein Wunschprodukt makellos ist als auch dass Sie seine Zweifel restlos ausräumen können. Fragen Sie häufiger nach, ob Ihre Antworten mehr Klarheit schaffen oder ob es eventuell noch Unklarheiten gibt. Sprechen Sie dabei ruhig und begleiten Sie beratend durch das Verkaufsgespräch, ohne zu drängen. Der Skeptiker will selbst abwägen und letzten Endes die Entscheidung treffen.
3) Der Gestresste
Der gestresste Kundentyp verbreitet Unruhe und Hektik. Er hetzt durch das Geschäft, blickt nur kurz links und rechts, nirgends hält er lange an. Stattdessen schaut er häufig auf die Uhr, blickt ständig zu Kasse oder Tür und fährt sich unter Umständen hektisch durchs Haar. Seinen Einkaufspartner treibt er zur Eile an. Bei diesem Kundentyp tickt die Uhr und er möchte das Geschäft so schnell wie möglich wieder verlassen. Dieser Kunde entscheidet und kauft schnell und spontan.
Wie gehe ich mit dem gestressten Kundentyp um?
Obwohl man auf diesen Kundentyp am liebsten beruhigend einreden möchte, sollten Sie genau das nicht tun. Durch langsames Sprechen erzielen Sie keinen beruhigenden Effekt, sondern verursachen eher noch mehr Stress. Auf Fragen sollten Sie möglichst kurz und präzise antworten und dem Kunden zeigen, dass Sie seinen Zeitdruck respektieren. Sätze wie „Ich sehe, dass Sie es eilig haben, deshalb fasse ich mich kurz“ sind hilfreich. Dieser Kunde will keine langen Erklärungen: Führen Sie ihn direkt zu seinem Wunschprodukt oder geben Sie es ihm in die Hand. Alternativen braucht er nicht, nur eine Bestätigung, dass er gut gewählt hat, vielleicht in der Form, dass Sie die Vorzüge des Produkts stichwortartig aufzählen. An der Kasse freut sich dieser Kundentyp ebenfalls über eine zügige Abwicklung des Kaufvorgangs ohne große Worte.
4) Der Feilscher
Der Feilscher verfolgt vor allem ein Ziel: Er möchte den Preis drücken und wird versuchen, Sie mit allen Mitteln herunterzuhandeln. Wenn Sie es mit einem besonders schweren Kaliber zu tun haben, kann es sehr unangenehm werden. Möglicherweise vergleicht der Feilscher Ihre Ware lautstark mit der Konkurrenz oder wertet Ihr Produkt ab.
Wie gehe ich mit dem Feilscher um?
Antworten Sie möglichst ruhig und gelassen und lassen Sie sich nicht provozieren. Lösen Sie sich von der emotionalen Ebene und führen Sie Sachargumente an, die für Ihr Produkt sprechen. Zeigen Sie dem Feilscher, was Ihre Ware alles bietet. Weisen Sie ihn gegebenenfalls auf zusätzliche Serviceleistungen zu diesem Produkt hin. Stellen Sie realistische Preisvergleiche an. Manchmal hilft ein humorvolles Kontra, um dem Feilscher den Wind aus den Segeln zu nehmen, aber Vorsicht! Das gelingt leider nicht immer. Sie können auch versuchen, jemanden, der lautstark vor anderen Kunden feilscht, beiseitezunehmen und ihm abseits vom Kundenstrom auf der Sachebene zu antworten. Ist der Kunde besonders hartnäckig und will nicht nachgeben, erteilen Sie ihm eine freundliche Absage. Sie sind nicht verpflichtet, ihm Ware zu verkaufen.
5) Der Besserwisser
Besserwisser verraten sich durch ihr dominantes Auftreten. Dieser Käufertyp grüßt mit einem festen Händedruck und spricht Sie mit dem Namen an. Der Besserwisser unterbricht Sie immer wieder, gibt sich als Experte und präsentiert sich als überlegen.
Wie gehe ich mit dem Besserwisser um?
Besserwisser haben einen hohen Geltungsdrang. Begrüßen auch Sie diesen Kunden mit ein paar persönlichen Worten, wenn er wiederholt zu ihnen kommt. Erfüllen Sie ihm diesen Wunsch nach Anerkennung und stimmen Sie ihm in seinem Redefluss immer mal wieder zu. Der Besserwisser fühlt sich gut, wenn er sein Wissen mitteilen kann. Werten Sie das Verhalten des Kunden nicht als Missachtung Ihrer Person, ignorieren Sie es, wenn sich bei Ihnen dieses Gefühl einstellt, und bleiben Sie stattdessen sachlich. Geben Sie dem Kunden – wenn möglich – Informationen zu seinem Wunschprodukt, die er noch nicht kannte. Wenn Sie den Besserwisser inhaltlich korrigieren müssen, empfiehlt es sich, diplomatisch vorzugehen. Lassen Sie den Kunden den Großteil der Zeit am besten selbst sprechen – das Produkt verkauft sich so quasi von allein, denn die Entscheidung hatte der Kunde ja sowieso schon getroffen. Beglückwünschen Sie ihn zu seiner fachlich fundierten Wahl.
6) Der Schüchterne
Ein lascher Händedruck, wenig Blickkontakt, eine leise Stimme: Der schüchterne Kunde strahlt wenig Selbstbewusstsein aus und geht schnell wieder aus einem Laden, wenn er sich unwohl fühlt. Er möchte möglichst keine Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Aber er kann auch schnell in Verdacht geraten, etwas klauen zu wollen.
Wie gehe ich mit schüchternen Kundentyp um?
Dieser Kundentyp ist besonders sensibel und ergreift schnell die Flucht, wenn Sie zu direkte Fragen stellen. Gehen Sie hier mit viel Fingerspitzengefühl vor und vermitteln Sie dem Kunden Sicherheit. Lächeln Sie freundlich und weisen Sie ihm den Weg zu seinem Wunschprodukt. Lassen Sie ihm Zeit, aber halten Sie sich in der Nähe, um zur Stelle zu sein, wenn sein Blick Sie sucht. Ermuntern Sie ihn mit Ratschlägen, Insidertipps, Erfahrungswerten und Bestätigungen – aber stets zurückhaltend und keineswegs ausschweifend, eher wie eingeworfen. Der Schüchterne reagiert auf überzeugende Argumente oder Garantien. Er ist dankbar für Ihre dezente Unterstützung und wird garantiert ein Produkt kaufen.
7) Der Nörgler
Kleine Details werden zu großen Problemen aufgebauscht und Kritik wird nicht gerade sparsam verteilt – der Nörgler ist ein besonders kniffliger Kundentyp. Einige provozieren mit ihrer unzufriedenen und ungeduldigen Art – und das kommt ihnen häufig sogar gelegen. Andere hingegen sind sich gar nicht bewusst, dass sie so nörglerisch auftreten. Auf jeden Fall teilt ein Nörgler mit, wenn ihm etwas nicht gefällt, wobei sein Tonfall nicht immer angenehm ist.
Wie gehe ich mit Nörglern um?
Bleiben Sie freundlich, schlucken Sie Ihren Ärger runter. Widersprechen Sie nur, wenn etwas sachlich komplett falsch ist. Nörgler setzen nämlich alles daran, zu streiten. Tun Sie ihm diesen Gefallen nicht. Fragen Sie lieber gezielt nach seinen Vorstellungen und Wünschen. Notieren Sie die Wünsche Ihres Gegenübers am besten und gehen Sie wiederholt auf seine Vorstellungen ein. Zeigen Sie ihm Alternativprodukte und erläutern ihm die Vorzüge seines Wunschprodukts im Vergleich. Ändern Sie Arrangements so lange geduldig, bis der Nörgler zufrieden ist. Nur so baut dieser Kundentyp Vertrauen zu Ihnen auf. Er kann sich dann Ihren Vorschlägen durchaus anschließen und das Produkt kaufen. Wahrscheinlich wird er behaupten, alles sei seine Idee gewesen. Lassen Sie ihn in dem Glauben.
8) Der Unentschlossene
Ein weiterer kniffliger Kundentyp ist der unentschlossene Kunde. Er ist sprunghaft in seinen Entscheidungen und ändert seine Meinung immer wieder. Sie runzeln die Stirn, äußern Zweifel und zupfen an sich herum. Diese Kunde kann Ihren Laden schnell in Unordnung bringen, weil er Produkte herausgreift, ansieht, irgendwo ablegt und das nächste begutachtet.
Wie gehe ich mit dem unentschlossenen Kundentyp um?
Eigentlich bittet Sie dieser Kunde indirekt um Rat. Am liebsten möchte er die Entscheidung an Sie abgeben. Floskeln wie „Ich kann das nicht für Sie entscheiden“ verstärken seine Unsicherheit und Orientierungslosigkeit daher nur. Zeigen Sie lieber Geduld und bestärken Sie den Kunden positiv. Führen Sie ihn sanft in die gewünschte Richtung und strahlen Sie Zuversicht aus, um den Unentschlossenen zu überzeugen. Der Unentschlossene braucht einen konkreten Vorschlag oder ein Muster. Wenn er das Produkt ansehen, fühlen oder ausprobieren kann, fällt es ihm leichter, seine Wünsche zu äußern. Etwa eine andere Farbe oder ein anderes Arrangement. Ziegen Sie ihm nicht zu viele Alternativen, ein entweder oder genügt meist. Wenn Sie diesem Kundentyp zur Seite stehen, vermeiden Sie weitgehend die Unordnung im Laden.
9) Der Dauerredner
Er kommt ins Geschäft und sobald er Sie entdeckt, plappert er los. Sie sind für ihn ein Zuhörer, dem er eine Menge privater Dinge erzählen will. Ihr Geschäft ist für ihn ein Ort, an dem er entspannen kann. Er bringt viel Zeit mit und schaut sich alles in Ruhe an.
Wie gehe ich mit dem Dauerredner um?
Manche Kunden brauchen das, Privates zu erzählen, weil sie es sonst nirgends können. Hören Sie ihm ein Weilchen zu, denn das macht Sie für den Kunden sympathisch. Aber sobald eine Redepause einsetzt oder sich ein Anknüpfpunkt ergibt, lenken Sie das Gespräch auf Ihre Produkte. Ihre Zeit ist kostbar. Versuchen Sie, den Fokus auf Ihren Produkten zu halten und lassen Sie den Kunden nicht wieder abschweifen.
10) Der Zustimmer
Obwohl er fast immer zustimmt, „ja“ und „gut“ sagt oder mit dem Kopf nickt, ist dieser Kundentyp anstrengend. Er teilt seine eigene Meinung selten mit und braucht Ihre Entscheidungshilfe. Und nicht nur für ein Produkt, sondern auch dafür, es dann auch zu kaufen.
Wie gehe ich mit dem Zustimmer um?
Es liegt an Ihnen, diesem Kunden etwas zu verkaufen, dass ihn beglückt. Versuchen Sie, es durch Fragen herauszubringen. Es ist zwar nicht schwer, ihm zu einem Kauf zu überreden, aber nur wenn er zufrieden ist, wird er wieder kommen. Diesen Kunden können Sie von einem Produkt überzeugen, aber er braucht gleichzeitig den Anstoß, es gleich zu kaufen. Warten Sie also nicht zu lange auf die Zustimmung des Kunden, sondern schließen Sie den Kauf ab.
Quellenangaben:
shopdirect-online.at/ratgeber/kundentypen-einzelhandel
ready2order.com/at/post/die-10-wichtigsten-kundentypen-im-einzelhandel/
blog.hubspot.de/sales/kundentypen
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