Im Großen und Ganzen reden wir hier über die beiden Berufsgruppen Verkäufer/in und Einzelhandelskaufmann/frau. Sie sind es, die im direkten Kontakt zu den Kunden stehen und am POS die Ware aktiv verkaufen. (Der Einfachheit halber nutzt dieser Ratgeber die männlichen Bezeichnungen.)
Je größer das Unternehmen ist, umso mehr Berufe sind vertreten, beispielsweise werden in einem großen Supermarkt auch Wachpersonal, Ausfahrer, Putzleute und Müllentsorger, Elektriker, Heizungs- und Klimaspezialisten oder auch Gärtner beschäftigt. Der Unterschied liegt darin, dass die wichtigste Tätigkeit eines Verkäufers der ständige Kundenkontakt ist.
Inhaltsverzeichnis
Bewerber müssen die „harten“ Wissensfakten beherrschen
Wenn Sie in Deutschland jemanden einstellen möchten, werden Sie neben der Ausbildung mit Abschlussprüfung wohl auf die Zeugnisnoten in Mathematik und in Deutsch achten. Es ist ja leider nicht mehr selbstverständlich, dass die Grundrechenarten sicher beherrscht werden. Wichtig ist, dass ein Verständnis für Zahlen vorhanden ist, denn das ist in einem kaufmännischen Beruf unerlässlich. Typische Tätigkeiten an der Kasse sind beispielsweise die Echtheitsprüfung von Geldscheinen, das richtige Herausgeben von Rückgeld sowie die Abwicklung von bargeldlosen Zahlungen. Der Einzelhandelskaufmann muss hingegen vermehrt Büroarbeiten erledigen, Buchhaltungsaufgaben lösen und betriebswirtschaftliches Wissen haben. Der Verkäufer mit direktem Kundenkontakt sollte sich gut ausdrücken können, dafür sind ausreichende Sprachkenntnisse Voraussetzung. Es ist keine Pflicht, aber manchmal ist es von Vorteil, wenn der Mitarbeiter auch eine Fremdsprache spricht. Es kommen öfter Nichtmuttersprachler in ein Geschäft als man denkt.
Häufig beginnt der Gesprächseinstieg mit einer Kundenfrage. Ein Fachverkäufer kennt das Sortiment seiner Branche, das seines Unternehmens kann er sich aneignen. Mit seinem Fachwissen soll er die Wünsche des Kunden herausfinden und ihm geeignete Ware vorstellen. Es ist seine Aufgabe, beispielsweise mit der Beschreibung von Eigenschaften, Funktionen und Verwendung eines Artikels eine Kaufabsicht zu wecken. Weiterhin soll er mit passenden Argumenten oder gar in einer Vorführung die Vorteile des Produkts nahebringen und den Kunden so zur Kaufentscheidung bringen. Um diese Fähigkeiten, zu beraten und ein Verkaufsgespräch zu führen, einsetzen zu können, braucht es Kenntnisse in der Kundenberatung und im Marketing. Darüber hinaus aber auch kaufmännisches Denken und Interesse am Unternehmen.
Einige Beispiele für Hard Skills
- mathematisches Verständnis
- ausreichende deutsche Sprachkenntnisse
- Fremdsprachenkenntnisse
- Wirtschafts- und Sozialkunde
- Schulabschluss und fundierte fachliche Ausbildung
- branchenspezifisches Fachwissen
- Verkaufsschulung
- Kundenberatung und Kundendienst
- Kassiervorgänge bzw. Auftragsabwicklung
- Marketing mit Warenpräsentation und Werbemaßnahmen
- betriebswirtschaftliches Wissen
- buchhalterische Kenntnisse
- IT-Kenntnisse
- Kenntnisse in Lieferabwicklung, Lagerhaltung und Logistik
- Wissen über Reklamationsabwicklung
- Wissen über Sortimentszusammenstellung, Preiskalkulation und Auspreisung sowie Angebotserstellung
- Grundkenntnisse Vertrieb
Viele der „weichen“ sozialen Kompetenzen kann man erlernen
Sehr viel wichtiger als schriftliche Qualifikationen sind für eine erfolgreiches Verkaufsgespräch die sozialen Fähigkeiten eines Menschen: Ein freundliches Wesen und ein offener Umgang mit Menschen helfen über kleine Mängel hinweg – in jeglicher Beziehung. Wenn auch das äußere Erscheinungsbild passt, ist die erste Hürde zur Kontaktaufnahme zum Kunden genommen. Ein gepflegtes Äußeres ist in der Regel ausreichend, hingegen ist in einem Bekleidungsgeschäft auch modisches Aussehen wichtig. Einen Verkäufer mit guten Umgangsformen und Sprachgewandtheit empfinden Kunden als sympathisch. Wird der Mitarbeiter an der Kasse eingesetzt, muss er vertrauenswürdig sein, da er für das Abkassieren der Waren verantwortlich ist. Ein gutes Zahlen-, Namens- und Personengedächtnis hilft ihm nicht nur an der Kasse, rasch eine Situation zu überblicken, Sympathien zu wecken und konzentriert zu bleiben. Und wenn jemand Spaß an seiner Arbeit hat, ist das zu spüren.
Die hohe Kunst zeigt sich erst in schwierigen Situationen: Bei nervigen Kunden im Verkaufsgespräch, im Stress, der an der Kasse entstehen kann, bei Reklamationen oder bei hoher Kundenfrequenz, schlimmstenfalls mit gleichzeitiger Warenannahme. Gerade dann sind die persönlichen Eigenschaften des Menschen gefragt: Er braucht ein sicheres Auftreten, muss die Übersicht behalten können, Geduld haben, ruhig bleiben können, konfliktfähig sein und sich selbst beherrschen können – und dabei immer zuvorkommend und höflich zum Kunden bleiben. Manche dieser sozialen Fähigkeiten kann man schulen.
Einige Beispiele für Soft Skills
- Freude am Umgang mit Menschen
- sicheres, freundliches Auftreten
- aufgeschlossenes Wesen
- gute Umgangsformen
- gute kommunikative Fähigkeiten
- Überzeugungskraft
- Ruhe und Gelassenheit
- Freundlichkeit, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft = Dienstleistungsmentalität
- Einfühlungsvermögen
- Fähigkeit, sich selbst zu organisieren und Abläufe effizient zu planen
- Auge für Dekoration
- Vertrauenswürdigkeit für die Führung der Kasse
- kaufmännisches Interesse
- gepflegtes Äußeres
- Erkennen von Qualität
Fördern Sie Ihre Mitarbeiter, sich weiterzuentwickeln
Denn das Berufsleben kennt keinen Stillstand. Wissen und Möglichkeiten entwickeln sich stetig weiter, und wer up-to-date sein möchte, bildet sich fort. Ein Unternehmen hingegen muss erfolgreich sein und bleiben. Es dient dem Unternehmen und dem Einzelnen, wenn ein Chef seine Mitarbeiter beruflich und sozial weiterbringt, beispielsweise durch das Angebot externe und interne Schulungen und Unterweisungen, Besichtigungen anderer Betriebe oder Messebesuche. Ziel ist, die Kenntnisse und Fähigkeiten zu aktualisieren sowie die persönlichen, sozialen und methodischen Kompetenzen, also die Soft Skills, weiter zu entwickeln.
Ein Mitarbeiter, der an einer Weiterbildung teilgenommen hat, wird in den meisten Fällen danach motiviert und leistungsbereit sein Tagewerk angehen, auch wenn gerade der Einzelhandel kein leichter Job ist: Er hat meistens ungeliebte Arbeitszeiten sowie frühmorgendliche oder spätabendliche Einsatzzeiten, außerdem Samstags- oder Sonntagsarbeit. Der Verdienst ist eher gering. Hochsaisonzeiten, anstrengende Kunden und möglicherweise ungünstige Bedingungen am Arbeitsplatz erschweren die Aufgabe zusätzlich.
Ein verantwortungsbewusster Chef weiß, dass Wertschätzung für die Mitarbeiter die wichtigste Tugend ist. Er kann ihnen das in vielerlei Hinsicht entgegenbringen: Beispielsweise gibt er ihnen kleine Eigenverantwortlichkeiten, ohne sie zu überfordern. Aufgaben und Zuständigkeiten sind klar formuliert. Er achtet auf das Betriebsklima und kümmert sich um die Einsatzbereitschaft, aber auch um das Wohlempfinden Einzelner. Hier und da gibt er ein kleines Lob. Der Chef sorgt für diverse Annehmlichkeiten am Arbeitsplatz, wie Büroküche, Deko oder Rückzugsraum. Möglicherweise räumt er seinen Mitarbeitern Mehrwerte ein, wie Einkaufsrabatte, Kinderbetreuung oder Gesundheitsfürsorge. Und nicht zuletzt unterstützt der Chef gemeinsame Freizeitaktivitäten, wie Ausflüge oder Firmenfeste.
Durch Maßnahmen wie diese entsteht eine Bindung zwischen Mitarbeitern und Unternehmen, Eifer und Gemeinsinn steigen, die Fluktuation sinkt. Beim heutigen Fachkräftemangel ist dieses Band ein nicht zu unterschätzender Wert. Viele Stellenanzeigen nennen, was es alles im Unternehmen gibt, um attraktiv als Arbeitgeber zu sein. Ein zufriedener Verkäufer trägt dieses Gefühl – wenn auch oft unbewusst – an die Kunden weiter – und er ist ein wichtiger Imageträger des Unternehmens!
