Egal ob morgens im Bett, auf dem Weg zur Arbeit oder in der Mittagspause – Online-Shopping ist bequem, einfach und prinzipiell immer und überall möglich… und lässt den konventionellen Einzelhandel damit im wahrsten Sinne des Wortes „alt aussehen“: In einer Forsa-Umfrage gaben fast 80 % aller unter 50-Jährigen an, zumindest gelegentlich im Internet einzukaufen. Für Einzelhändler ist diese Entwicklung aber noch lange kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Denn auch der stationäre Handel bietet den Käufern einige Vorteile. Ein modernes Handelskonzept, das Online- und Offline-Kanäle clever miteinander verknüpft, ist das sogenannte Omnichannel-Marketing. Wir zeigen Ihnen, worauf es beim Omnichanneling ankommt und wie auch Sie in Kürze zum „Omnichannel-Händler“ werden.
Inhaltsverzeichnis
„Omni…was?“ – Was ist überhaupt Omnichannel-Marketing?
Kurz gesagt bedeutet Omnichannel nichts Anderes als „immer und überall präsent sein“: Statt Ihre Produkte lediglich Online oder im Ladengeschäft anzubieten, geht es beim Omnichannel-Marketing darum, die Vorteile beider Verkaufskanäle miteinander zu kombinieren und den Kunden so ein einmaliges und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Neben einer oder mehreren Filialen und einer guten Beratung vor Ort, sollten Sie Ihren Kunden daher weitere Möglichkeiten geben, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie beispielsweise:
- mit einer eigenen Smartphone-App
- einer Präsenz auf Online-Markplätzen
- einem Social Media Auftritt (Facebook, Instagram, Youtube etc.)
Omnichannel vs. Multichannel
Gerade in der Praxis werden die beiden Begriffe Omnichannel und Multichannel oft durcheinandergebracht oder synonym verwendet. Doch was ist der Unterschied zwischen den beiden Verkaufsstrategien? Sobald beim Vertrieb eines Produktes oder einer Marke verschiedene Vertriebskanäle genutzt werden, spricht man von Multi-Channeling. Der Begriff des Omnichanellings bezieht sich dabei auf eine spezifische Form des Multichannel-Marketings, bei der „alle“ (lat. omnis = alles, jedes) Vertriebs- und Werbekanäle (online wie offline) miteinander in Einklang gebracht werden, sodass ein strategisches, allumfassendes (integratives) Geschäftsmodell entsteht.
Online und Offline: Clever kombiniert ist halb verkauft
Da heutzutage nur die wenigsten Kunden ausschließlich online oder offline einkaufen, sondern sich z.B. zunächst online informieren, bevor sie sich vor Ort für den Kauf eines Produktes entscheiden, gilt es, den Käufern ein „Shoppen auf allen Kanälen“ zu ermöglichen. So kann beispielsweise ein Verkäufer, der einen Kunden vor Ort in einer Filiale bedient, direkt auf frühere Einkäufe und Präferenzen des Kunden zurückgreifen. Der Kunde hat wiederum die Möglichkeit, online nach einem bestimmten Artikel zu suchen, ihn später per Smartphone oder Tablet zu kaufen und anschließend in der Wunschfiliale abzuholen. Dieser Vorgang wird auch als Click & collect (manchmal auch Check & Reserve oder Click & Pick Up) bezeichnet. Beim In-Store-Ordering greift der Kunde zwar online auf die Produktpalette des Händlers zurück, der Kauf erfolgt aber dennoch vor Ort („in-store“).
Personalisierte Werbung… für ein individuelles Shopping-Erlebnis
Zu guter Letzt können Sie mithilfe des Omnichanellings auch besser auf die jeweiligen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, z.B. mithilfe personalisierter Markenbotschaften, die Sie Ihren Kunden ebenso über die verschiedenen Kanäle hinweg präsentieren. Die größte Herausforderung besteht dabei darin, herauszufinden, welche Kanäle Ihre Zielgruppe am häufigsten nutzt. Während sich ein bestimmtes Produkt effektiver über TV-Werbung oder Email-Kampagnen vermarkten lässt, erreichen Sie andere Kunden vielleicht eher über Social Media.
Chatbots als neue Chance im Omnichannel-Marketing
Dank technischer Innovationen und zunehmender Digitalisierung werden bereits heute viele Aufgaben nicht mehr von Menschen ausgeführt: Stattdessen kommen auch bei der Kommunikation mit den Kunden immer häufiger sprach- und textfähige Computerprogramme zum Einsatz. Diese Chatbots sind in der Lage mithilfe künstlicher Intelligenz die menschliche Sprache zu simulieren und Fragen zu stellen bzw. zu beantworten. Auch beim Omnichanelling spielen sie eine immer wichtigere Rolle. Technisch gesehen, sollte es bereits in den nächsten 2-4 Jahren möglich sein, dass Chatbots die gesamte Kundenkommunikation bewältigen.
Als Einzelhändler müssen Sie dann entscheiden, ob und, wenn ja, ab wann ein Kunde die Möglichkeit erhält, aus dem automatisierten Gespräch auszusteigen und persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Fazit
Unter Omnichannel-Marketing versteht man eine moderne Verkaufsstrategie, deren Ziel in erster Linie darin besteht, eine Brücke zwischen Online-Handel und stationärem Handel zu schlagen. Hierfür werden die diversen Online- und Offline- Methoden miteinander kombiniert, sodass ein einheitliches Marketing Konzept entsteht. Ein guter Social Media Auftritt, eine gute Beratung vor Ort sowie ein fließender Übergang zwischen der Online und der Offline-Welt helfen Ihnen dabei, auch als Einzelhändler gegenüber dem Online-Handel punkten zu können.
