REWE Abholstation: Ein Erfolgsmodell für Sie als Einzelhändler?

Das REWE-Konzept der „Abholstation“ stellt einen innovativen Service im Einzelhandel dar, der die Lücke zwischen dem Online- und dem stationären Handel schließen soll. Die Abholstationen bieten Kunden die Möglichkeit, ihre online bestellten Lebensmittel bequem und ohne Wartezeiten abzuholen.

REWE betreibt derzeit in 75 Städten über 1.300 solcher Abholstationen und plant weitere. Das Konzept sieht vor, dass Kunden ihre Einkäufe online über die REWE-Website oder die App tätigen, wobei ein Mindestbestellwert von 20 Euro gilt. Zusätzlich fällt eine Servicegebühr von zwei Euro an. Um ihre Einkäufe abzuholen, wählen die Kunden ein Zeitfenster und legen ihre Abholstation fest. Der REWE-Lieferservice integriert die Belieferung der Abholstationen in seine Tourenplanung, wodurch sich die Lieferstrecken optimieren lassen, so dass die Produkte frisch bereitstehen. Weil die Bestückung der Abholstationen mit Kundenware zügig vonstattengeht, können Kunden ihre Bestellungen bereits innerhalb weniger Stunden abholen.

Inhaltsverzeichnis

Die Vorteile für Ihre Kunden

Mit einer eigenen Abholstation machen auch Sie als Einzelhändler für Ihre Kunden den Einkauf bequemer und zeitlich flexibler:

Ihre Kunden können ihre Bestellung bei Ihnen bequem von zuhause oder von irgendeinem anderen online-fähigen Standort aus eingeben.
Sie brauchen keine Extra-Öffnungszeiten, denn Ihre Kunden können die bestellte Ware quasi rund um die Uhr abholen, unabhängig von den Öffnungszeiten Ihres Geschäfts.
Damit Ihre Produkte – insbesondere Lebensmittel – Frische oder Güte behalten, legen Sie sie in speziell temperierten Fächern ab.
Mit einer optimierten Tourenplanung ermöglichen Sie Ihren Kunden in der Regel einen zeitsparenderen Einkauf als es herkömmlichen Lieferdiensten möglich ist.

Die Vorteile für Sie als Händler

Was zunächst aufwendig klingt, kann auch für Sie eine Idee sein, Ihrer Kundschaft einen entscheidenden Mehrwert an Zeitersparnis, Bequemlichkeit und Flexibilität zu verschaffen.

Sie können damit an Standorte vordringen, an denen für einen traditionellen Einzelhandel nicht genügend Platz wäre – insbesondere in innerstädtischen Gebieten. Mit einer Abholstation verbessern Sie also Ihre Marktdurchdringung.
Die Anzahl an Berufstätigen oder Eltern, die zu Ihrem festen Kundenstamm zählen, steigt, weil diese Kundengruppen ihre Einkäufe besser und zeitlich unabhängiger planen können – beispielsweise nach Ladenschluss bzw. passend zu den Familienterminen oder ohne Kleinkinder einkaufen.
Digital-affine Kunden werden Ihren Laden für diese Einkaufsmöglichkeit lieben.
Ihre Kunden kaufen mehr ein, wenn sie in Ruhe online stöbern können.
Mit einer Abholstationen signalisieren Sie Modernität, wobei der Mehrwert für die Kundschaft ein Wettbewerbsvorteil für Sie ist.
Sie entlasten Ihr Kassenpersonal im Ladenlokal bzw. entzerren Arbeitshochzeiten.

Ihre Vorgehensweise

Ihre Abholstation platzieren Sie am besten an einem Ort, der häufig gut frequentiert ist, etwa um Wohngebiete, Büros oder Bahnhöfe.
Sorgen Sie für freien und guten Zugang für Ihre Kundschaft.
Kalkulieren Sie genau, wie viele abschließbare Warenfächer ausreichend sind.
Sparen Sie nicht am falschen Ende: Eine benutzerfreundliche Website ist Voraussetzung für Ihren Erfolg.
Falls nicht sowieso vorhanden, brauchen Sie unbedingt eine Lagerverwaltungssoftware, damit Bestellware immer vorrätig ist und außerdem auffindbar abgelegt ist.
Größte Aufmerksamkeit sollten sie auf die reibungslose Funktion der Schnittstelle zum Shopsystem legen, damit Sie problemlos Aufträge aus den Click-&-Collect-Bestellungen generieren können.
Behalten Sie die regelmäßigen Wartungs- und Update-Termine für Ihre Bestellsoftware und das Shopsystem im Blick, vergessen Sie außerdem nicht, auch die Schließfächer und Terminals regelmäßig warten zu lassen.
Verpflichten Sie einen technischen Support, damit technische Störungen oder Softwarefehler schnell behoben werden.
Sensibilisieren und schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit der Software und den technischen Geräten. So sichern Sie einen effizienten Ablauf mit gutem Kundenservice und stellen Kundschaft und Personal zufrieden.

Mögliche Schwierigkeiten

Technische Hürden: Die technische Integration von Abholstationen in die bestehende IT-Infrastruktur kann komplex sein. Damit Ihre Softwarelösungen für Online-Bestellungen und Lagerverwaltung nahtlos zusammenarbeiten, könnten Sie ein Application Programming Interface, kurz API implementieren (lassen). Es ist dafür gedacht, verschiedene Systeme zu verbinden und unterstützt die Automatisierung von Bestell- und Lagerprozessen.
Es gibt spezielle Softwarelösungen, die skalierbar sind und eigens für Click & Collect entwickelt wurden, die solche Integrierungsvorgänge erleichtern. Sie sollten dann unbedingt auch ein effektives Support-System einrichten (lassen), um technische Störungen schnell zu beheben und die Betriebsabläufe nicht zu stören.
Kundenakzeptanz: Nicht jeder Kunde mag Veränderungen. Vor allem gelegentliche Kundschaft erkennt vielleicht gar nicht, dass Sie nun auch eine Abholstation anbieten. Deshalb ist es wichtig, Ihre Kunden mit ins Boot zu holen: Weisen Sie auf Ihr neues Angebot hin und erklären Sie die Vorteile. Über Infomaterial, gezielte Werbemaßnahmen und Social-Media-Kampagnen erreichen Sie wahrscheinlich den größten Teil Ihrer Kunden, die übrigen erfahren es durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Machen Sie Eröffnungs- oder Einstiegsangebote. Bitten Sie auch um Feedback, denn so erfahren Sie, wo Sie nachbessern müssen.
ROI berechnen: Die Berechnung des Return on Investment (ROI) für Ihre Abholstation gibt Ihnen Auskunft, ob sich die Investition gelohnt hat. Dafür könnten Sie Faktoren wie erhöhte Verkaufszahlen, mehr Kundenverkehr oder Einsparungen an Kassenpersonal oder Betriebskosten heranziehen. Sie können auch zunächst mit einer kleineren Abholstation an ausgewählten Standorten ausprobieren, wie sie angenommen wird, bevor Sie eine größere Investition tätigen.

Erkenntnisse aus der Fallstudie REWE

Effiziente Lagerverwaltung, da Produkte direkt aus dem Lager oder Geschäft für die Abholung bereitgestellt werden.
Weniger Lieferdiensttätigkeit, was die Betriebskosten senkt.
Hohe Kundenzufriedenheit aufgrund der flexiblen Abholmöglichkeit.
Aktive Kommunikation mit den Kunden erhöhte die Akzeptanz und vervielfachte die Nutzung (= Umsatzsteigerung).
Verbesserung des Kundenservice durch Mehrwert.
Steigerung der betrieblichen Effizienz durch intensive Software-Nutzung für Shopsystem, Lagerhaltung, Bestellwesen und Logistik.
Der zunehmende Fokus auf Nachhaltigkeit führt voraussichtlich zu umweltfreundlicheren Transportmethoden zur und von der Abholstation (e-Fahrzeuge, Lastenfahrräder).
Zu weiteren Optimierungen werden künftig autonome Systeme und smarte Technologien beitragen, Beispiel: mobile Abholstationen für Versorgungsrandgebiete.
Abholstation als Trend für personalisierte Einkaufserlebnisse.